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リアルかオンラインか?

2020年06月18日

・新型コロナウイルス感染拡大による中小企業に与える影響

新型コロナウイルス感染拡大による中小企業に与える影響は、ますます大きくなるばかりです。百年に一度の国難と言われる中にあって、令和2年6月12日、安倍総理は、総理大臣官邸で会見を行い、先般成立した補正予算と合わせて事業規模230兆円、GDP(国内総生産)の4割に上る対策を国は講じると述べました。今回の2次補正予算によって、休業中の皆様に対する人件費の助成については、1日15,000円まで引き上がり、最大600万円の家賃補助も盛り込まれております。こうした支援策を中小企業の皆様にフル活用していただくために、我々も精一杯サービス提供し、中小企業の事業の継続と雇用と皆様の生活を守ることを第一優先に日々邁進しております。

そんな中、このような強烈な外部環境の変化は、私たち中小企業の経営にも、大きな影響を及ぼしています。直接的には、外出自粛に伴うテレワーク化により、オンライン化が余儀なくされることとなりました。ついこの前までは、私たちもテレワークなんて考えもしなかったのに、今では、SSグループでも、当たり前のように週2日出勤、そして3日の在宅ワークを行い、社内会議やお客様との面談、そしてセミナーや経営塾もZOOMを使って普通に行っています。当然、外部環境の変化には、我々企業は当然のように適応しなければならないですし、適応できなければ、淘汰されていくのは自然の摂理かもしれません。

・WEBを使いこなせない企業は生き残れない?

では、今後の未来においてはWEBを使いこなせない企業はこれからはまったく生き残っていけなくなるのでしょうか?世の中のトレンドは、「リアルか?オンラインか?」みたいな議論が本当に多くありますよね。「リアルの終焉だ」とか、「在宅ワークでなければ人を採用できない」とか、有事のときは、情報が極端に偏ってきます。それに煽られ、みんなが不安になり、中小企業が誤った施策をとるなんてことは往々にしてあります。でも、こういうときだからこそ冷静にならなければいけません。「リアルなのか?オンラインなのか?」という極端な議論ではなく、どの場面でオンラインを使い、どの場面でリアルでのサービス提供するのかをきちんと見極めなければならないのです。そのための判断基準を持つことが大切になってくるのです。

・価値提供のプロセスの再構築が必要

そのためには、一体どのようにしたらいいのでしょうか?それは、今一度お客様への価値提供のプロセスをしっかりと再構築していく必要があると思います。
例えば、完全注文住宅の工務店の営業プロセスを考えてみてください。通常は、新築が立ったら、見学会を行い、見込客がそこに集まりますよね。そうして、興味をもったお客様とその場でアポを取って、何度か面談を行ったうえで、契約をしていく。これが簡単な営業プロセスです。このようにマーケティングフローを明確にした上で、オンラインかウエブかを当て込んでいきます。まずは、その工務店で建てている家を知ってもらわないといけないですよ。つまり認知活動です。これは、コロナ以前以後関係なく、SNSが主流になってきていますよね。とくにInstagramを使いながらイベントを広告していくのが通常になっています。最近はだいぶチラシは減っているみたいです。次に見学会ですが、これはどうでしょうか?オンラインですか?リアルですか?今ではオンラインが増えているみたいですね。しかもオンラインのほうが断然集客できるみたいです。
なぜか?わざわざそこに行かなくても、気軽に参加できるからです。行くと、なんだかいきなり営業かけられてしまうということもあるし、交通時間もかかりますしね。また、リアルなら1件の見学会しか行けなかったのが、オンラインなら2~3件見ることができてしまいますよね。360度カメラか何かあれば、イメージはほとんどできてしまうというわけです。つまり便利なんですね。だからオンライン見学会が増えているのです。
しかし、リアル見学会がなくなるわけではありません。当然、オンラインで見た人の中で「もっと見たい!」という風にニーズが高まった人は、絶対にリアルで見たいと思うわけですから。3密を徹底的に避ける等、コロナ対策を十分に行った上できちんと行っていくのが大事になると思います。では面談はどうでしょうか?聞くところによると、1回目の面談は、ZOOMではうまくいかないみたいですね。お客様と初めましてから関係性の構築をするには、まだZOOMではそこまでの価値提供はできないみたいです。でも、2回目以降はZOOMを十分活用できるそうで、むしろ、そちらのほうを好むお客様もいるそうですね。いかがでしょうか?マーケティング・営業プロセスの中で、オンラインのほうがいい場面とリアルでないといけない場面とあったことに気づかれたと思います。この判断基準は一体何でしょうか?

・リアルかオンラインか

これは、明確にあります。それは、「顧客の視点」です。お客様がどう思うか?お客様への価値提供が十分かどうかがすべてなのです。だから気軽さ、手軽さ、参加のしやすさではオンラインのほうが圧倒的にいいわけです。しかし、関係性を深めたいという場合には、やはりリアルのほうがいいわけです。その後、つまりお客様の大切にしたい価値観を共有できた後は、例えば、その後の打ち合わせは、忙しい場合にはオンライン面談のほうが手軽で便利になったりするのです。というように、オンラインとリアルというのは手段であって、目的ではないということなのです。ペーパレスとかもそうですが、ペーパレスが目的ではないのです。ペーパレスにすることで社内業務が効率化されることが目的なのであって、ペーパレスで業務効率が落ちてしまったら元もこうもないわけなのです。そういう意味においては、オンラインかリアルかという議論も、最終的には経営の原理原則で考えればとてもシンプルなことで、コロナだからすべての経営が変わってしまったわけでもなんでもないのです。すべてオンラインにしないと会社が潰れるとかそういう話ではないのです。右肩上がりではない激動期の経営こそ、原理原則的な判断がより求められるのです。これからの時代は、私たちは、常に顧客視点で、手段を選んでいくということがより大事になってきたといえるのかもしれませんね。

私たちの提供するサービスの中に「売上増強ワークショップ」というセミナーがあります。スピリタスの野原先生と代表の鈴木がコラボで行うセミナーで、毎回50名近く応募がある大変人気の講座になります。今回は、コロナ危機下において、いったいどのようにして売上を増強していくのかを2時間じっくりとお話していく予定です。有事だからこそやらなければならない緊急的な施策と、有事だからこそ、やらないといけない原則的な手法の両方をお話する予定です。是非楽しみにしていてください。

この記事は私が書きました

代表税理士 鈴木 宏典

税務財務コンサルティングのみならず、コーチング手法による会社のコンセプトメイキング、ビジョンメイキングを通じたコンサルティングを得意とする。東京・大阪・名古屋・仙台等でセミナーを行い、中小企業のみならず、同業者である税理士のビジョンをもかなえるべく、事務所の仕組化を全国に広めている。

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